إن مهارات إدارة خدمة العملاء والتميز فيها هو أحد أكبر أسباب بناء قاعدة عملاء منتمين لشركة أو علامة تجارية معينة وبالتالي تحقيق أرباح طائلة ومتميزة. تكمن أهمية التميز في خدمة العملاء أنها تجعل العملاء سعداء ولديهم ولاء للشركة وبالتالي يفضلونها وتصبح الخيار الأول لديهم عند الرغبة في الحصول على منتج ما أو خدمة معينة لتميز تلك الشركة أو المؤسسة في الاهتمام بعملاءها. لذلك، إذا كنت صاحب علامة تجارية، مقدم خدمة، وسيط وخدمة، بائع منتج ما، أو رجل أعمال، فإننا نقدم بين يديك وصفة سحرية تمشل أهما مهارات إدارة خدمة العملاء لكي تجعل عملاءك سعداء وراضيين عما تقدمه لتتميز في خدمة العملاء.
مهارات خدمة العملاء:
مهارة #1: اجعل عملاءك يشعرون أنهم مهمين:
يفضل العملاء التعامل مع مقدمي الخدمة الذين يعطونهم قيمة وأهمية كبيرة عند التعامل وهذه هي أهم مهارات إدارة خدمة العملاء. يمكن إشعار العملاء بأهميتهم بصور بسيطة جدا مثل حفظ اسماءهم ومنادتهم به، السؤال عن أحوال أسرهم وأنهم بخير، التعرف على ما يحبون والاهتمام به، الإشارة إلى إنجازات العملاء الشخصية بأنها أمر هام جدا ولكن بصورة غير مباشرة حتى لا يتبدل لدى العملاء شعور الاهتمام لشعور تطفل.
مهارة #2: أسأل عملائك عن أحوالهم:
أما ثاني أفضل مهارات إدارة خدمة العملاء هي أن تتأكد من أنك تسأل عميلك مباشرةً عما يناسبه أو لا يناسبه شخصيًا ومن خلال استبيانات تخفى هوية المستبين. عادة ما تلبي الأعمال التجارية نسبة 4 % فقط من متطلبات عملائها الغير راضيين. كذلك يمكن التواصل مع العملاء بصورة مباشرة من أجل معرفة ما يحبونه وما يكرهونه، ويجب أن يتم ذلك التواصل بصورة ودودة ومشجعة على الصراحة في المجمل.
مهارة #3: ابتسم في وجه عملاءك:
للإبتسامة سحر خاص في كسب القلوب والشعور بالراحة كمهارة من مهارات إدارة خدمة العملاء. يجب عليك دائما الابتسام في وجه عملاءك لنقل طاقة إيجابية لهم والتي بدورها ستنعكس بالإيجاب على سلوكهم الشرائي. بالإضافة لذلك، فإن الابتسامة في وجه العملاء تجعلهم يشعرون بأنك ودود وأنهم مهمين بالنسبة إليك، وهذا ما يبحث عنه العملاء "الاهتمام".
مهارة #4: افصل بين عملاءك:
لا تعامل كل عملاءك نفس المعاملة فليس كل العملاء سواسية وهذه هي مهارة فيصلية في مهارات إدارة خدمة العملاء، بل تعامل معهم كأفراد منفصلين لكل منهم احتياجات، رغبات، تفضيلات مختلفة عن الاخرين. على الجانب الأخر، فإن لكل عميل قلقه الخاص، فقد يكون عميل متوجس من الأسعار العالية، وقد يكون أخر متوجس من الجودة الرديئة، وقد يكون عميل ثالث متوجس من فترة ضمان منتج ما، ميعاد استلام خدمة، احترافية من سيقدم له الخدمة، حجم منتج ما، بل حتى الالتزام بمعايير الصحة والتباعد، معايير البيئة وحقوق الحيوان في مكان تقديم الخدمة،
مهارة #5: قدم الموارد التي يجدها عملائك مفيدة:
لكي تجيد مهارات إدارة خدمة العملاء، تأكد من أنك تأخذ الوقت الكافي لتقديم علامتك التجارية بشكل صحيح، وضع فى مدونات شركتك ومواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بها محتويات يمكن أن تكون مفيدة لعملائك عن طريق المشاركة المنشورات المتعلقة باهتماتهم بصورة مباشرة. يمكن أن يتسبب الإمداد الضعيف بالمعلومات في فقدان نسبة 23 % من العملاء. ويجب الإشارة هنا أن الصدق هو من أهم صفات جذب العملاء حيث أن الشركة أو البائع الذي يصدق القول فيما يخص مميزات وعيوب منتج معين أو خدمة بصورة شافية ووافية، هو الأقدر على التأثير في العملاء وجعلهم مخلصين.
مهارة #6: ادرس كل تفاصيل خدماتك ومنتجاتك:
إنه لمن الضروري للغاية معرفة كل مواصفات الخدمة أو السلعة التي تقدمها حتى يمكنك إخلاص النصيحة لعملاءك وإرشادهم بالصورة الصحيحة وفق حاجتهم حتى تستطيع إدارة خدمة العملاء بشكل جيد. علاوة على ذلك، فأن ذلك الأمر يمكنك من الإجابة على جميع استفسارات وتساؤلات العملاء حول المنتج أو الخدمة بصورة صحيحة، وهذا مهم جدا حتى تكتسب ثقة عملاءك وتنقل لهم الشعور بأنك متخصص ممتاز في نطاق عملك.
مهارة #7: تعرف على شخصية عملائك:
وفر وقتًا لمقابلة عملائك شخصيًا وأظهر اهتمامًا بحياتهم الخاصة لبناء ثقًة وعلاقًة قويًة بينكم. 40 % من الناس يطلبون “خدمة عملاء أفضل” عند سؤالهم عما الذي يريدون تطويره كركيزة في مهارات إدارة خدمة العملاء. يمكن التعرف على شخصية العملاء عن طريق دراسة أنواع العملاء مثلا وطرق التعامل مع كل عميل بما يناسب شخصيته. بالإضافة لذلك، يمكن التعرف على شخصية العميل عن طريق الترحيب بالعميل والتحدث معه بصورة موجزة عما يحب ويكره.
مهارة #8: لا تعد بما لا تستطع تقديمه:
تأكد من أن خدمتك لا تؤدي لعدم استحسان العميل عن طريق ضمان التواصل الفعال بين فريق الإنتاج والبيع لديك وهذه هي أهم مهارات إدارة خدمة العملاء. صرح جيف بيزوس، المدير التنفيذي لشركة أمازون “نحن نعتبر عملائنا كضيوف مدعوين إلى حفلة، ونحن المضيفون، وتُعتبر وظيفتنا اليومية هي احداث فارقًا إيجابيًا تطوير فى جميع الجوانب التى تشغل عملائنا”. وعليه فإن الكذب في الوعود أو التفخيم من منتج أو خدمة ليست ذات قيمة هو أسهل الطرق لخسارة العملاء. يجب التحلي بالواقعية بصورة كلية والالتزام بما تم الحديث عنه ووفق المواعيد المحددة مسبقًا مع العملاء.
مهارة #9: دع العملاء يعرفون التغيرات الكبيرة التي تحدثها:
ساعد فريق العمل الفعال والجيد فى كل شئ، بدءًا من تحريك المكتب الى تعيين مدير حسابات جديد. 86 % من العملاء يتوقفون عن التعامل مع الشركة بسبب تجربة سيئة مع أحد العملاء. على سبيل المثال، إن قامت الشركة بفتح فروع جديدة، أو عمل عروض وخصومات جديدة، فيجب على عملاءك أن يكونوا أول من يعرف تلك الأمور. كذلك يجب أن يكون للعملاء نصيب من تلك العروض مثلا حيث إنه من الخطأ القيام بعمل عروض للعملاء الجدد وإهمال العملاء المخلصين للعلامة التجارية حيث أن الاصغاء بالعميل وإخباره بكل التفاصيل من أفضل مهارات إدارة خدمة العملاء.
مهارة #10: اعترف بأخطائك:
ومن مهارات إدارة خدمة العملاء هي الاعتراف بالحق حيث أن الأخطاء تحدث كل حين، لذا عليك أن تكون منفتحًا بدلًا من أن تخفيها. يمكنك أن تحوز على ثقة العملاء من خلال إبداء كيف أن موارد الشركة يتم تسخيرها لمعالجة تلك الأخطاء. “يجب أن يكون الفرد كبيًرا بما يكفي كي يعتراف بأخطائه، وكذلك ذكيًا بما يكفى حتى يستفيد من تلك الأخطاء، وقويًا بما يكفى حتى يصححها في نهاية الأمر”. جون سي ماكسويل، الرئيس التنفيذي لشركة جون ماكسويل.
مهارة #11: أرسل ملاحظات مكتوبة باليد:
الملاحظات المكتوبة باليد تظهر الاهتمام، المجهود، وكذلك التقدير كعناصر في مهارات إدارة خدمة العملاء، وهذا بالضبط ما يحتاج إليه عملائك. استحدث عملية للتأكد من أنك تقوم بذلك بصورة منتظمة من خلال استيكر على منتج ما تقدمه. 9 من كل 10 مستهلكين بالولايات المتحدة الأمريكية يقولون بأنهم من الممكن أن يدفعوا أموالًا إضافية للتأكد من الحصول على خدمة عملاء متميزة.
مهارة #12: اطلب من عملائك المساهمة فى المنتجات المتوقعة:
ليس هنالك طريقة أفضل للحفاظ على عملائك غير التأكد من أنك تقدم إليهم الخدمات التى يحتاجونها أكثر من أي شئ. اختر أفضل العملاء لديك لطلب مساهمتهم. ترتكز 70% من الخبرات الشرائية على مدي شعور العملاء بمعاملتك تجاههم. لذلك يجب تقصي حاجات العملاء بصورة مباشرة والسعي في توسيع نطاق النشاط أو الخدمة التي تقدمها الشركة لتلبي الحاجات المتوقعة للعملاء.
مهارة #13: أخبر العملاء بالأمر عند تطبيق اقتراحاتهم:
اظهر إلى عملائك بأنك جاد معهم من خلال إخبارهم بأنك قمت بتطبيق اقتراحاتهم. يقول كيفن سيرتز مؤلف “عملاء أكثر ولاءًا: 21 درس عالمي حقيقي للحفاظ على عملائك” “لا تدع عملائك يتسائلون أبدًا”. إنه لمن الجلي أن خدمة العملاء أمر ذو أهمية، ولكن لا يتوجب عليك عمل تغييرات كبيرة لتحصل على تقدم كبير. ابدأ بتطبيق إحدي هذه النصائح اليوم، واكتشف الفارق الذي يمكنك إحداثه.
مهارة #14: لا تضيع وقت عملاءك أبدا:
إن أهم وأبرز مهارات إدارة خدمة العملاء هي معرفة أنه لا شيء يقلق عميلك ويجعله يفقد هدوءه بل أعصابه في بعض الأحيان أكثر من تضييع وقته حيث أن وقت العميل مهم جدا مثل وقتك. يمكن يضيع مقدم الخدمة وقت عملاءه من دون أن يشعر، فعلى سبيل المثال فإن أعطال سيستم أجهزة الكمبيوتر، جعل العملاء يعيدون طلب ما يريدون أكثر من مرة، التلكع في حل مشاكل العملاء، تحويل العميل من موظف لأخر أكثر من مرة، ووضع العميل فترة طويلة على قائمة الانتظار.
مهارة #15: لا تخسر عميلك أبدا:
أما أخر مهارات إدارة خدمة العملاء هي معرفة أن خسارة عميل واحد فقط لا يعني خسارة بيعة واحدة وربح واحد منها فالأمر أكبر من ذلك بكثير. خسارة عميلك تعني خسارة فرصة للربح والتوسع مدى الحياة لأن ذلك العميل كان من المحتمل أن يشتري منتجك أو خدمتك مرة تلو الأخرى. علاوة على ذلك، فإن خسارة عميل تعني خسارة جميع اصدقاءه وأقاربه لأنهم كان من الممكن أن يكونوا عملاء محتملين، وأيضا فإن العميل الذي خسرته سيوصي أصدقاءه وأقاربه بألا يتعاملوا معك بسبب تجربته السيئة معك كنوع من النصح والانتقام في نفس الوقت.
