اقرأ أيضًا

أهمية وتأثير طرق تحقيق ولاء العملاء وتأثيره على القوة الشرائية

تأثير ولاء العملاء على القوة الشرائية 

يعتبر الموضوع الذي سوف أتطرق إليه من الموضوعات الهامة التي نالت أهمية كبيرة في الفترات الأخيرة وأصبح كثير من الباحثين يقومون بدراستها بشكل كبير لأنها تهم القطاع السوقي وتساهم بشكل كبير على تنشيطه حيث أن الموضوع الذي سوف أتطرق إليه هو موضوع " تأثير ولاء العميل على القوة الشرائية". فنجد أن هناك الكثير من الشركات في ظل النمو والتطور الذي يشهده العصر الحالي ترى أن هناك العديد من الفرص لكي تنمو وتنشط وتستمر في التطور والإنتاج والحصول على أكبر قدر ممكن من الحصص السوقية داخل السوق المحلي أو السوق العالمي وبالتالي يعتبر الاحتفاظ بالعملاء من أهم الأمور التي تسعي الشركات للقيام بها كما أنها تسعى بشكل كبير إلى الحصول على عملاء جدد لكي ينضموا إليها سواء كانوا من منافسيها أو من خلال الشركات الجديدة الوافدة إلى السوق.


أهمية ولاء العملاء للشركات:

في الغالب هناك نسب كبيرة من الشركات تفضل الاحتفاظ بالعملاء وتحاول بقدر الإمكان أن تكسب ولائهم لأن ذلك يزيد من القوة الشرائية حيث أنه كلما زادت نسبة ولاء العملاء كلما زادت القوة الشرائية في السوق وكلما قلت نسبة ولاء العملاء كلما قلن القوة الشرائية لذا فالعلاقة بينهم تعتبر علاقة طردية. فجميع الشركات في الوقت الحالي تحاول بقدر الإمكان أن تقوم على الاحتفاظ بالعملاء الذين يتعاملون معها ويقومون بالولاء لها لأن ذلك يقوي موقفها داخل السوق ويزيد من قدرتها على التنافس في السوق المحلي والسوق العالمي خاصة أن البيئة الاقتصادية في الوقت والعصر الحالي تشهد الكثير من التغيرات السريعة بشكل كبير والسبب في ذلك يرجع إلى حدة المنافسة في السوق خاصة أن الشركات أصبحت لها أكثر من منافس يحاول بقدر الإمكان أن يقوم باكتساب عملاء جدد وخاصة الذين يتعاملون مع الشركات المنافسة لهم. 


أنواع ولاء العملاء:

نجد من خلال هذا البحث أن ولاء العميل لسلعة أو خدمة ما ينقسم إلي: 

1- ولاء العميل للسلعة:

نجد أن ولاء العميل للسلعة تعني أنه يقوم بتفضيل اقتناء سلعة محددة عن بقية السلع المشابهة لها حتى وإن كانت غير متوفرة في الوقت الحالي، وهناك ولاء للسلعة مؤقت بمعني أن العميل يظل لديه ولاء للمنتج ولا يقوم بشراء غيره وبمجرد نفاذه من السوق يقوم بشراء منتج أخر ولا ينتظر قدومه إلى السوق مجدداً، وبالرغم من ذلك فإن هناك نسبة كبيرة من العملاء بالرغم من ولائهم للمنتج إلى أنهم لا يريدون أن يقوموا بدفع مبالغ طائلة للشراء بالرغم من رغبتهم في الحصول على خدمة أو سلعة جيدة. 


2- ولاء العملاء للشركة:
وولاء العميل للشركة يعني رغبته في معاودة الشراء مرة أخرى من نفس الشركة لمرات عديدة بدون ملل ورغبته في عدم الشراء من المنافسين له في السوق وبالتالي ينتج ذلك من خلال القدرة على بناء ثقة بين العميل وبين الشركة وذلك يتطلب الكثير من الجهد والتعب وربط العديد من العلاقات الوثيقة التي تتم من خلال تقديم العديد من الخدمات المتميزة والنظر للعميل على أنه عميل يجب أن يستمروا معه طوال الحياة وليس لفترة مؤقته وبالتالي كل ذلك يساهم بشكل كبير في زيادة ولا العميل مما يؤدي إلي تزايد القوة الشرائية للسلعة أو للخدمة المقدمة له . 


كيف تحقق الشركات ولاء العملاء لمنتج أو خدمة الشركة:

هناك العديد من الخطوات والإجراءات التي تقوم الشركة بها من أجل أن تقوم على ضمنا ولاء العميل وهذه الخطوات هي: 

1- يجب أن تقوم الشركات على تقديم الخدمات بشكل مستمر إلى عملائها وتكون علاقات جيدة معهم فيجب أن تقوم على وضع الكثير من الملاحظات حول الأمور التي يريد العملاء تلبيتها لهم ويجب أن يقوموا بإعطاء أهمية كبيرة إلى تلك الاحتياجات ويقوموا ببذل الكثير من الجهود من اجل تلبيتها ووضع الكثير من الأفكار التي تقوم على تعزيز النتائج التي توصلوا إليها.

2- كما أنهم يجب أن يقوموا على الاستماع والإنصات بشكل أكبر إلي العملاء والتركيز على النتائج والاستفادة التي سيحصل عليها العملاء من ذلك اهتمام الشركة بهم.

3- كما أن الشركات يجب أن يكون لديها معرفة كاملة بالمشاكل التي تواجه العملاء وتقوم على تحديدها بشكل واضح ومواجهتها وحلها بأسرع شكل ممكن وبشكل دقيق.

4- كما أن الشركة يجب أن تقوم على عمل استراتيجيات محددة تساهم بشكل واضح في تطوير أوضاعها وخدماتها ووضع استراتيجيات تتوافق مع العرض حيث أن ذلك يساهم بشكل كبير في الحفاظ على ولاء العملاء ليس ذلك فقط ولكن أيضاً يساهم بشكل أكبر في جذب عملاء جدد إلى الشركة من خلال الطرق الغير مباشرة والتي تعتبر في حد ذاتها تسويق للشركة وتحسين لخدماتها وسمعتها بين العملاء وداخل السوق وبين منافسيها.

5- كما أن الشركات من الممكن أن تقوم على زيادة ولاء العملاء من خلال جذبهم عن طريق المدونات والمقالات أو التواصل معهم بشكل مباشر عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي أو الإنترنت بشكل عام.

6- كما أن الشركات يجب أن تكون متحدة داخلياً من أجل أن يكون هناك تواصل مستمر بينهم وبين بعضهم البعض وذلك يساهم في زيادة الإبداع مما يزيد من الإنتاج والتسويق بشكل أكبر.

7- كما أن الشركات يجب أن يكون لديها حس الحدث وتقوم دائما بالتحليل والاختبار والتجربة لكي تستطيع أن تتفوق على غيرها من المنافسين وتستطيع أن تقوم على الرقي أكثر وبالتالي يزيد ذلك من درجة ولاء العملاء ومنه يؤدي إلي تزايد القوة الشرائية.

8- علاوة على ذلك يجب أن تقوم الشركات على تثقيف العميل بقيمة المنتج أو الخدمة المقدمة وكيف أن الشركة تقوم على بذل الكثير من الجهود من أجل الحفاظ على العميل وكيف أنها تقوم بتقديم الأحدث دائماً مما سيكون قوة دفع ويكون لدى العملاء رغبة في الشراء وبالتالي زيادة قوة الشراء.

9- كما أن التخفيضات من ضمن الأمور التي تساهم بشكل كبير في جذب العملاء الجدد لكي يقوموا بتجربة السلعة أو الخدمة ويصبحوا عملاء دائمين تزيد من قوة الشراء إذا ما كان هناك ولاء من العملاء الجدد للسلعة لذا يجب أن تكون السلعة أو الخدمة بالجودة المطلوبة.

10- كما أن الشركات يجب أن تقوم بالتركيز على العملاء الأكثر جودة ويجب أن تقوم بتوفير جميع الخدمات والمنتجات التي يحتاجونها بشكل كبير مما يساهم بشكل كبير في زيادة نسب الاحتفاظ بهم وجعل لديهم وفاء للمنتج أو للشركة وبالتالي يزيد معدل القوة الشرائية. 


دراسات سابقة عن تأثير ولاء العملاء على القوة الشرائية:

1- دراسة نوري منير، بارك نعيمة (2011) وقد كانت عنوان الدراسة هي إدارة العلاقة مع الزبائن كأداة لتحقيق الميزة التنافسية لمنظمات الأعمال:

فقد كان الهدف الأساسي من هذا الدراسة هو: 
1- التعرف على دور ولاء العملاء في تحقيق ميزة تنافسية.

2- كما أنها تهدف إلى معرفة العديد من المصطلحات التي أصبحت مهمة في السوق التنافسي في ذلك العصر.

3- كما أنها تهدف إلى معرفة أهمية إدارة العلاقة مع الزبائن داخل أي شركة أو مؤسسة أو منظمة.

وقد توصلت تلك الدراسة إلى أن: 
1- إدارة العلاقة مع الزبائن تعتبر من أهم الإدارات داخل المنظمة والمؤسسة حيث أنها تهدف إلى الاحتفاظ بالزبائن المنتقين ويكون ذلك على المدى الطويل.

2- كما أن ولاء العميل يأتي من خلال إنشاء القيمة للزبون من خلال عمليات التسيير التي تتم له وبالتالي يساهم ذلك في إقباله على الشراء وفي زيادة القوة الشرائية له على المدى الطويل.

3- كما أن ولاء العميل يبدأ من خلال إدارة العلاقة مع الزبون والتي تزيد من القوة الشرائية حيث أنها تقوم على المساهمة بشكل كبير في تقديم الخدمات المناسبة له وتلبية جميع احتياجاته. 



2- دراسة علاء الدين، عباس على، (2007) وقد كانت عنوان الدراسة هي " العوامل المؤثرة في ولاء المستهلك ":

وكان اعتماد الباحثين في الدراسة على المنهج الوصفي الذي يعتمد على تفسير الظاهرة أو المشكلة بوضعها الحالي من خلال تحديد ظروفها وأبعادها وتوصيف العلاقات بين سلوك المستهلك والقوة الشرائية بهدف الانتهاء إلى وصف علمي دقيق ومتكامل للظاهرة أو المشكلة. 

وقد كان الهدف الأساسي من هذا الدراسة هو: 

1- يعتبر الهدف الأول لتلك الدراسة هو التعرف على العوامل المؤثرة في ولاء المستهلك.

2- كما أنها كانت تهدف إلى وضع حلول مختلفة لزيادة ولاء العملاء.

3- وتهدف تلك الدراسة إلى ربط العلامة التجارية بولاء العملاء وزيادة القوة الشرائية.

4- كما أن تلك الدراسة كان هدفها الأساسي هو زيادة معرفة المستهلك أنه هو المحرك الأساسي للعملية الشرائية.

وقد توصلت تلك الدراسة إلى أن:

1- توصلت الدراسة إلى أن العلامة التجارية الجيدة ترتبط بشكل إيجابي مع ولاء العميل وبالتالي زيادة القوة الشرائية.

2- كما أن ولاء العميل يتزايد بشكل طردي مع رضائه عن الخدمة أو السلعة التي يحصل عليها وتتوجه معايير الشراء للحصول على الخدمة أو السلعة لدى المستهلك كلما زاد ولائه للشركة أو المنتج الذي يحصل عليه.

3- كما ترتبط ولاء العميل وفقاً لدرجة الثقة بينه وبين الشركة التي توفر له الخدمة أو السلعة التي يحصل عليها. 


3- دراسة على مطاريد (٢٠٠٣) حيث كانت الدراسة بعنوان " القوة الشرائية وعلاقتها بمدى قدرة الشركة على كسب ولاء العملاء":

وقد كانت أهداف تلك الدراسة هي: 

1- التعرف على مدى انتشار مفهوم المحافظة على العملاء الحاليين مقارنة باكتساب عملاء جدد وعلاقته بدرجة ولاء العملاء.

2- كما أنها تهدف إلى التعرف على أنواع وخصائص وفوائد برامج الولاء لدى الشركات والمتاجر محل البحث.

3- كما أن تلك الدراسة كانت تهدف إلى دراسة معوقات تطبيق استراتيجيات المحافظة على العملاء وولائهم.

وقد توصلت تلك الدراسة إلى أن:

1. أولاً هناك فروق جوهرية بين الشركات التي لديها نظام لإدارة علاقات العملاء والأخرى التي ليس وخاصة من حيث القوة الشرائية ودرجة ولاء العملاء للشركة وللمنتج أو الخدمة.

2. كما توصلت تلك الدراسة إلى أن هناك ارتباط إيجابي بين القوة الشرائية وصافي المبيعات وبين معدل الاحتفاظ بالعملاء ودرجة ولائهم.

3. كما أن تلك الدراسة قد توصلت إلى أن هناك ارتباط موجب بين برامج الولاء التي تقدمها الشركات للعملاء وبين معدل العائد على المبيعات ومتوسط معدل الاحتفاظ بالعملاء. 


4- دراسة عبير القطان (٢٠٠٢) وقد كانت عنوان الدراسة هي " تقويم أثر التسويق بالعلاقات على ولاء العملاء.

وقد تم استعمال المنهج الوصفي التحليلي حيث أنه من المناهج التي تعتمد على دراسة الواقع أو الظاهرة كما هي في الواقع تقوم بالاهتمام بشكل كبير بوصفها بشكل دقيق وتقوم بالتعبير عنها بشكل كمي وكيفي كما انها تهدف إلى معرفة دور الجودة في زيادة معدل ولاء العملاء وتأثيرها على القوة الشرائية، وقد تم الاعتماد بشكل رئيسي على الكتب والمراجع العربية والأجنبية ذات العلاقة، والدوريات، والأبحاث والدراسات السابقة التي تناولت موضوع الدارسة.

وقد كانت أهداف هذه الدراسة هي:

1. السعي نحو معرفة المتغير المؤثر في جودة الخدمات المقدمة للعملاء وتوطيد العلاقات معهم وكيف تؤثر في القوة الشرائية.

2. كما أنها تسعى إلى معرفة درجة تفضيل العملاء تجاه توطيد العلاقات بينهم وبين المؤسسة والعلاقة بين رضائهم وزيادة القوة الشرائية.

3. وضع مقترحات لكي تزيد من ولاء العملاء وبالتالي الاحتفاظ بهم وزيادة القوة الشرائية.

وقد توصلت الدراسة إلى أن:

1- لا يوجد أي اختلاف جوهري بين اتجاهات العملاء نحو متغيرات الولاء باختلاف المتغيرات الديموغرافية للعملاء فيما عدا فئات السن.

2- كما أن الشركات التي تقوم بالاهتمام بالعملاء تزيد من ولاء العميل لها وبالتالي يصبح لها سمعتها داخل السوق مما يزيد من قوتها الشرائية.


5- دراسة ريم الألفي (2002) وقد كانت الدراسة بعنوان " قياس رضا العميل عن الخدمة المقدمة وعلاقته بسلوك ما بعد الشراء.

حيث كانت للدراسة العديد من الأهداف والتي منها:

1- قياس درجة رضا العميل عن خدمة الشركة المختارة ودورها في زيادة القوة الشرائية.

2- كما أنها كانت تهدف إلى تحديد سلوك العميل تجاه الشركة المختارة وكيف أنها تزيد من القوة الشرائية وتزيد من أرباح الشركة.

3- التعرف على المتغيرات التي هدفها زيادة القوة الشرائية لدى العميل.

4- التعرف على العلاقة بين رضا العميل وسلوكيات ما بعد الشراء وكيف أنها تقوم على تزايد أعداد العملاء الجدد داخل الشركة.

وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج والتي منها:

1- توجد علاقة جوهرية بين الرضا العام للعميل وبين الولاء أو القيام بتقديم أي شكوى على حدي خاصة أن ذلك يعتبر من سلوكيات ما بعد الشراء.

2- كما توصلت الدراسة إلى أن كلما كان لدى العميل رضا على المنتج أو الخدمة المقدمة له كلما كان لديه ولاء أكثر للشركة المقدمة للسلعة أو للخدمة وبالتالي تزيد لديها فرصه زيادة القوة الشرائية.

3- كما توصلت الدراسة إلى أن اختلاف درجة ولاء العميل تأتي وفقاً للنوع سواء كان ذكراً أو أنثي حيث أن الذكور أكثر ولاءً للمنتج أو الخدمة أكثر من النساء.

4- كما تختلف درجة الولاء وبالتالي درجة القوة الشرائية وفقاً للفئة العمرية التي ينتمي إليها العميل ووفقاً للمستوى التعليمي.


نتائج تأثير ولاء العملاء على الشراء:

1- تعتبر العلامة التجارية الجيدة مرتبطة بشكل إيجابي مع ولاء العميل وبالتالي زيادة القوة الشرائية.

2- كما أن ولاء العميل يتزايد بشكل طردي مع رضائه عن الخدمة أو السلعة التي يحصل عليها وتتوجه معايير الشراء للحصول على الخدمة أو السلعة لدى المستهلك كلما زاد ولائه للشركة أو المنتج الذي يحصل عليه وبالتالي تزيد القوة الشرائية بشكل كبير.

3- كما ترتبط ولاء العميل وفقاً لدرجة الثقة بينه وبين الشركة التي توفر له الخدمة أو السلعة التي يحصل عليها.

4- كما أن ولاء العميل يبدأ من خلال إدارة العلاقة مع الزبون والتي تزيد من القوة الشرائية حيث أنها تقوم على المساهمة بشكل كبير في تقديم الخدمات المناسبة له وتلبية جميع احتياجاته.

5- كما أنه لا يوجد أي اختلاف جوهري بين اتجاهات العملاء نحو متغيرات الولاء باختلاف متغيراتهم الديموغرافية فيما عدا فئات السن علاوة على ذلك تعتبر الشركات التي تقوم بالاهتمام بالعملاء تزيد من ولاء العميل لها وبالتالي يصبح لها سمعتها داخل السوق مما يزيد من قوتها الشرائية.

6- كما أنه كلما كان لدى العميل رضا على المنتج أو الخدمة المقدمة له كلما كان لديه ولاء أكثر للشركة المقدمة للسلعة أو للخدمة وبالتالي تزيد لديها فرصه زيادة القوة الشرائية. 


الخاتمة:

ومن خلال ما سبق نجد أن العملاء ترتبط قوة ولائهم ودرجاتها وفقاً للعديد من العوامل التي تقوم على زيادة القوة الشرائية للشركة ومن ضمن الأمور التي تزيد من القوة الشرائية ومن درجة ولاء العملاء هي العلامة التجارية التي يجب أن تكون بقدر كبير من الانتشار والتي تساهم بشكل كبير في الوصول بسرعة إلي المنتج أو الخدمة ، كما أن الجودة تعتبر من أهم العوامل التي تساهم بشكل كبير في زيادة ولاء العملاء إلي المنتج وتزيد من القوة الشرائية للسلعة أو الخدمة ، ويعتبر السعر من ضمن الأمور التي تساهم بشكل كبير في زيادة القوة الشرائية وبالتالي زيادة ولاء العملاء إلي الشركة التي تقوم على إنتاج السلعة أو الخدمة وتجعلهم لديهم الرغبة في تجربة العديد من السلع والخدمات الأخرى التي تقوم الشركة بتقديمها . 


المراجع:

1. أبو قحف، عبد السلام (2003) _" كيف تسيطر على الأسواق تعلم من التجربة اليابانية "_ الدار الجامعية_ الإبراهيمية _ الإسكندرية_ ط 1. 
2. جاسم، طلال (2010) _ " ولاء العملاء – نحو ثقافة المحافظة على المنشأة "_ الموسوعة العربية لتطوير الذات _ يونيو. 
3. خير الدين، عمرو (2003) _ التسويق: المفاهيم والاستراتيجيات "_ القاهرة _ مكتبة عين شمس. 
4. شعبان، سعيد، (2008)، " سلوك المستهلك " المملكة العربية السعودية _ وزارة التعليم العالي_ جامعة الملك سعود_ كلية المجتمع بالإفلاج. 
5. عبد الرزاق، صالح(2006) _تسيير العلاقة مع الزبائن كمصدر للميزة التنافسية_ مذكرة ماجستير تخصص تسويق_ جامعة البليدة _الجزائر. 
6. عبد العزيز، مصطفى (2006) _ " التسويق المعاصر (المبادئ، النظرية والتطبيق) " _ دار المناهج للنشر والتوزيع _الأردن. 
7. عنابى، عيسى، (2000) _ "سلوك المستهلك: مجموعة العوامل التأثير البيئية "_ ديوان المطبوعات الجامعية. 


أهمية وتأثير طرق تحقيق ولاء العملاء وتأثيره على القوة الشرائية
تعليقات
ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق



    وضع القراءة :
    حجم الخط
    +
    16
    -
    تباعد السطور
    +
    2
    -